"시민과의 첫 만남을 갖는 콜센터 직원들의 업무가 이렇게 중요한지 몰랐어요. 이분들의 전화응대 태도가 천안시청 전체 직원들의 첫 이미지를 결정짓는 중요한 업무라는 사실을 알았 어요!”
천안시는 2015년∼2016년 신규 임용된 새내기 공무원 116명을 대상으로 친절한 전화응대를 통해 시민들에게 큰 호응을 얻고 있는 ‘천안시 콜센터’ 근무체험을 실시하고 있다.
콜센터 체험은 오선아 센터장의 특강과 친전교육에 이어 직접 전화민원을 체험하며 시민들의 전화민원을 친절하고 정확하게 해결하는 능력을 배우고 체득하는 과정으로 진행되고 있다.
4월 한달 동안 총 7회에 걸쳐 전화응대를 위한 친절기본교육 및 불만민원 대처방안 교육 등 직접 민원전화 체험하고 실습을 통하여 민원인의 입장을 헤아려 긍정적인 해결의 자세로 민원의 응대·처리·마무리까지 몸소 느끼고 이해하는 내실있는 교육으로 진행한다.
이번 콜센터 CS교육을 통해 행정 경험이 부족한 새내기 공무원들의 민원처리 역량 강화 및 공직자의 기본자세 확립을 통해 친절이 최우선되는 친절마인드 확립으로 섬김시정을 구현하는데 기여할 것으로 기대하고 있다.
이병옥 허가민원과장은 “이번 교육이 풋풋한 새내기 직원들에게 ‘친절’이라는 두 글자를 각인시키는 계기가 될 것”이라고 말하고, “공무원의 입문 과정에서 중요한 시점에 서있는 새내기 공무원들이 시민의 어려움을 덜어주고 공무원의 역할을 수행하는 어엿한 직원으로 성장하여 천안시를 더욱 더 시민 중심으로발전하도록 노력하는 주역이 되기를 바란다”고 말했다.
박종의 기자